Customer Experience

Zoals je weet ligt mij focus de laatste maanden bij
marketing. Een mysterieus vakgebied waar oneindig lang over gepraat kan worden.
De een noemt het simpel, de ander noemt het magie, ik vind het in ieder geval
rocket science. Ik vind goede marketing is magisch, maar het valt voor een deel
aan te leren. Althans dat hoop ik, want ik heb me er toe gezet een marketing
man te worden. Bewust onbekwaam is daarin een goede eerste stap.

 

Gisteren (zondag 15 Februari 2009), was ik in de Bijenkorf
met vrouw en kind. En dat was een feest! Niet dat ik van winkelen houdt, want
dat doe ik niet. Ik ben zelf altijd heel doelbewust. Ik kom, ik zie, ik koop en
verdwijn naar huis. Twijfel is niet aan mij besteed.

 

Ik heb genoten in de Bijenkorf omdat ik daadwerkelijk zie
hoe marketing daar is toegepast. Zonder zeker te weten zag ik een heel aantal
dingen die de beleving van een klant versterken (ofwel de Customer Experience).
CRM veranderd zo langzaam in CEM. Ik zal je vertellen wat ik beleefde.

 

Ten eerste zag ik veel en verzorgt personeel. Maar ook de
materialen in de afwerking van stangen, wanden en deuren was van meer dan
gemiddelde kwaliteit en werden bovendien heel goed schoon gehouden. De merken
kregen de ruimte in overzichtelijke onderdelen in de winkel, en vaak vond je
aan de rand van bepaalde zones ook relevante randartikelen (kinderspeelgoed bij
kinderkleren). Het viel me op dat de merken over het algemeen exclusiever zijn
dan bijvoorbeeld bij een V&D en personeel leek in de regel ook iets ouder
dan ik in soortgelijke winkels tegenkom. De Bijenkorf is één van de weinige
winkels die Nespresso cups mag verkopen en had daar ook een deel in de winkel
hiervoor ingericht. Als je naar het restaurant toe gaat (niet op de begane
grond, je gaat door de winkel heen om er te komen), vind je deze na de
keukenartikelen en apparaten. Niet de minste merken, maar met al dat moois
wordt je bijna geïnspireerd te kokkerellen en krijg je er gewoon zin in. Dan
het restaurant zelf. Daar zie je hoe mensen bezig zijn verse producten te
bereiden die er ook nog eens heel verzorgt uitzien. Je ziet een paar aanbiedingen
en als je meer besteld krijg je meer voor je geld (3 Sushi voor 3,95 zeven
stuks voor 9,95) . In het restaurant zijn de stoelen net wat luxer dan
soortgelijke concepten en er hangen flatscreens die reclame tonen van
exclusieve huidproducten. Aan alles is gedacht en alles is net een slag luxer
en exclusiever (en duurder) dan V & D en soortgelijke winkels. De bijenkort
weet exclusiviteit met een hele brede winkel te matchen en dat is al een
prestatie op zich. Als laatste deel van mijn lofzang is de chill out corner.
Dat is trendy opgezet met life-style producten zoals fancy zonnebrillen
grappige toebehoren en bijvoorbeeld tassen met een X-ray print waarop blijkt
dat je drugs en een pistol bij je hebt. Uiteraard wordt hier een ander type
muziek gedraaid (harder en moderner) dan elders in de winkel.

 

Het klopte dus allemaal en dat maakte me blij. Ik heb er
overigens weinig geld besteed, maar dat heeft meer te maken met het feit dat ik
niets nodig had. Het was trouwens uitverkoop en dat werd aangeduid met
stickertjes waarvan de kleur bepaalde hoeveel korting je kreeg (waarbij dit ook
nog op de sticker vermeld werd en door de bordjes die her en der in het zicht
geplaatst waren).

 

Ik zal nog veel dingen gemist hebben, maar wat ik geprobeerd
heb duidelijk te maken is dat klantbeleving echt een grote rol speelt en dat
het serieus (en in mijn ogen succesvol) is uitgevoerd. Het is voor mij een
inspiratiebron om ook in mijn zaak me hier meer op te richten.

 

Henri Koppen

16 Februari 2009

PS: Ik heb overigens express een fout voorbeeld gebruikt
(dank voor het idee Marc), de aanbieding van Sushi was 3 voor 4,95 en 7 voor
9,95. Als de sushi 3 voor 3,95 zou kosten zou kleine porties bestellen
goedkoper zijn dan grote.

Dit bericht werd geplaatst in Uncategorized. Bookmark de permalink .

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s